Network
MEDIA PEMALANG - Menjelang pembelian pertalite dan solar yang mengharuskan pakai aplikasi MyPertamina, netizen ramai-ramai memberikan rating atau bintang 1 ke MyPertamina di Play Store.
Saat ini aplikasi MyPertamina sudah diunduh oleh 5 juta lebih pengguna.
Dan telah direview oleh 142 ribu pengguna lebih dengan rata-rata rating 1,4 (skala 1-5).
Baca Juga: Catat! Aplikasi MyPertamina Bukan Syarat untuk Membeli BBM Bersubsidi
Lantas, mengapa apa yang bisa dipelajari dari kejadian ini dari sisi branding?
Berikut ini adalah pelajaran yang bisa diambil dari sisi branding yang kami kutip dari status Facebook pakar branding Indonesia, Yuswohady.
Setidaknya ada 3 pelajaran penting dari fenomena pemberian bintang 1 ke aplikasi MyPertamina ini.
1. USER EXPERIENCE (UX) is QUEEN
Baca Juga: Beli BBM Subsidi Tak Perlu Pakai Aplikasi MyPertamina, Begini Caranya
UX adalah faktor kunci jika sudah menyangkut penggunaan aplikasi digital oleh konsumen.
Ketika untuk mendaftar saja sulit, aplikasinya nge-bug, banyak crash error, user journey-nya puanjang, prosesnya ribet dan njlimet, pilih sistem pembayaran tidak fleksibel, dan pemakaiannya tidak user-friendly.
Maka tidak salah apabila pengguna banyak yang jengkel, frustrasi, bahkan marah.
Itu sebabnya mengapa: "UX is QUEEN"
2. USER RATING (UR) is KING
Baca Juga: Pendaftaran Subsidi MyPertamina Dibuka pada 1 Juli 2022
Kejengkelan, frustrasi, dan kemarahan pengguna akan berdampak fatal kepada aplikasi. Jika kemarahan itu berujung pada Customer Advocacy.
Artinya, pengguna "menyuarakan" UX yang buruk tersebut ke pengguna yang lain dengan cara memberikan UR yang buruk di Play Store.
Dengan kata lain mereka tidak merekomendasikan aplikasi tersebut kepada pengguna lain. Kalau terjadi, maka ini adalah mimpi buruk bagi aplikasi.
Itu sebabnya: "UR is KING"
3. USER SENTIMENT (US) is EVERYTHING
Baca Juga: Supaya Tidak Salah, Yuk Pahami Cara Beli BBM Pertalite dan Solar di aplikasi MyPertamina!
Tapi yang paling berbahaya adalah USER SENTIMENT (US).
Mengapa? Karena US bisa memicu Domino Effect & Viralitas di mana pengguna secara bersamaan dan massif melakukan hal yang sama yaitu memberikan rating buruk ke aplikasi.
Bias kognitif ("confirmation bias", "social proof", "halo effect", dll.) bekerja membentuk US sehingga pengguna cenderung "ikut-ikutan" memberi rating buruk ke aplikasi.
Itu sebabnya: "US is EVERYTHING".
Itulah tadi 3 pelajaran penting yang bisa diambil dari fenomena pemberian bintang 1 ke aplikasi MyPertamina. Semoga bermanfaat.***
